La relation client est un processus de communication. C'est un processus qui provoque une multitude de stimulations, une multitude de d'analyses et une multitude d'adaptations. C'est pourquoi dire que les centres d'appel sont les nouvelles usines "tayloriennes" est une généralisation injuste, une simplification exagérée. Les centres d'appels sont le résultat d'un processus moderne de rationalisation, mais cela ne veut pas dire que les agents de centres d'appel n'ont aucune latitude dans leur travail, peu de contrôle sur ce qu'ils doivent faire ( même si c'est peut être vrai dans certains cas).
Une exigence spécifique pour les agents de centres d'appel est d'avoir une une compréhension émotionnelle des clients, des prospects.
Il y a une exigence d'empathie importante. L'empathie des agents de centres d'appel prend la forme d'une attention individuelle que l'entreprise porte à ses clients (Dorman, Fred,2003). Il y a donc une exigence spécifique sur les employés qui fait que travailler dans un centre d'appel serait un métier particulièrement stressant. La particularité contextuelle de la relation client a un impact important sur le métier d'agent de centre d'appel.
Pour comprendre le centre d'appel comme un système, il faut faire appel à la notion de travail émotionnel. Les employés sont rémunérés par l'entreprise pour afficher des émotions (généralement positive) des clients qui ne sont pas forcement les émotions correspondant à des sentiments personnel effectifs. Les agents de centre d'appel doivent montrer qu'il sont content de parler aux prospects. Ils doivent en permanence avoir des propos amicaux et sembler s'intéresser aux besoins, aux souhaits, aux but des clients. Cette dimension d'empathie est parfois nommée "sourire au téléphone". On parle également de travail émotionnel (emotionnal labour). Lewig et Dollar ont démontrés empiriquement que le travail émotionnel avait un impact négatif sur la sante des agents de centre d'appel (Lewig, Dollar, 2003).
En plus de absentéisme et le turnover, le travail émotionnel entraine d'autres symptômes de stress. On peut observer assez fréquemment une forte émotivité. Celle ci pouvant aller de la simple excitation jusqu'aux pleurs. Il peut y avoir sur le lieu de travail des pertes de connaissances, ou des disputes. Les ruptures de contrats peuvent être alors ressenties comme des séparations par les agents impliqués.
Il existe de nombreuse études qui ont démontrable que les centres d'appel ont un turn over important. Alors que les centre d'appel en tant que entité spécialisée doivent entrainer une réduction des cout, cette économie est limitée par le cout du turnover. Ce turnover suggère que travailler dans un centre d'appel n'est pas facile.
La charge de travail, la pression comme stress ne sont pas forcement plus importante que ailleurs (Zapf, 2003). Il existe une pluralité de sources de stress dans le travail d'agent de centre d'appel. Parmi les facteurs de stress importants, les trois aspects les plus fréquemment cites sont : la demande de mobilisation cérébrale pour la parole permanente qui entraine une fatigue nerveuse, voire musculaire. le faible degré d'enrichissement du travail.
la dissonance émotionnelle. L'exigence, cruciale, impose par le management de positivité permanente1 est un facteur de stress fort. Elle implique une adaptation permanente qui peut être inclue dans dans la définition du stress de Seyle : "Le stress correspond à un ensemble de mécanismes d’adaptation de l’organisme humain, mécanismes produits en réponse aux différentes forces qui s’exercent sur cet organisme face à une situation donnée".
Ces trois aspects se combinent. Ainsi la fatigue de tout travail vient amplifier l'impact négatif de la dissonance émotionnelle. Le faible degré d'enrichissement du travail augmente la fatigue, etc, ...
Si la vocation des centres d'appel est de limiter les couts par une spécialisation de activité, il y a des opportunités de développement a rechercher dans amélioration des conditions de travail, en particulier en terme d'enrichissement du travail. En attendant, si le centre d'appel est un lieu riche en technologie, il est surtout un lieu, riche en émotion.
travaux cités :
Dormann, Christian, and Fred R. H. Zijlstra.. "Call centres: High on technologyhigh on emotions." European Journal of Work & Organizational Psychology 12.4 (Dec. 2003): 305310. Business Source Complete. EBSCO. [Library name], [City], [State abbreviation]. 20 Dec. 2008
Lewig, K. A., and M. F. Dollard.. "Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers." European Journal of Work & Organizational Psychology 12.4 (Dec. 2003): 366392. Business Source Complete. EBSCO. [Library name], [City], [State abbreviation]. 7 Mar. 2009
Zapf, Dieter, et al. "What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres."European Journal of Work & Organizational Psychology 12.4 (Dec. 2003): 311340. Business Source Complete. EBSCO. [Library name], [City], [State abbreviation]. 20 Dec. 2008
1 Dans un centre d'appel , en annexe au règlement intérieur nous imposons comme règles du jeu parmi d'autre, la règle numérotée 4 : pensées positives permanentes. Le management est sollicitée à maintenir cette exigence.